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题:从海尔的服务态度中看到的

  海尔到底该不该收热水器在安装过程中所使用的材料费用?笔者用《中华人民共和国产品质量法》作为依据与海尔据理力争,而海尔却一直强调所谓的行业规则,就是这样一个简单的事情,海尔居然几天都没有办法与笔者达成一致,海尔之高效,令笔者无言。注意消费者将热水器从渠道中购买之后,热水器暂时并不具备最基本的使用功能,只有安装、调试之后才具备最基本的使用功能,也就是说热水器在销售渠道这个环节只是一个半成品,而不是一个成品,它要成为一个具备最基本使用功能的成品的话,就必须包括安装、调试这一过程,按照这样的逻辑,那么安装、调试过程是热水器具备最基本功能所必不可少的环节,而在其中所产生的费用,比如材料费用、人工费用等等,应该已经包括在渠道的销售过程中了,而不应该进行第二次收费www.bk2y0.com.cn而一旦企业进行了第二次收费,就是不正当得利,同时海尔用所谓行业规则为自己的收费行为进行辩解,在一定程度上具备欺诈性,因为海尔虚构了一个法律范围内根本不存在的事实。

  笔者并不是第一次与海尔关于热水器在安装、调试收费过程中该不该收取材料费进行抗争,为什么海尔依然能够理直气壮的还收取费用呢?从这一过程中笔者看到了一个这样的海尔。首先一个封闭自大的海尔。海尔为什么能够封闭自大呢?这与中国的传统文化有关系,中国的传统文化形成的是一个臣民社会,而不是一个法治社会,即一个差序格局就形成了。在这种格局下,臣民或者子民是绝对不能够挑战权威的,没有外在冲击,又不存在内在的监督,同时中间的制衡又缺失的条件下,这样就堵塞了自我更新的发展道路。海尔在这种文化的熏陶下,智能脉冲电子围栏的功能特点,让自己成为了所谓的行业领导者、行业权威,于是所有不利于行业领导者、行业权威的事情,比如对权威的质疑、挑战行业领导者地位等等这样的事情是绝对是不容许出现的,这就是海尔强势的理由,也是海尔走向封闭的最根本的原因。

  其次一种大企业心态。海尔很好的继承和发扬了了传统文化中形成的天朝大国的心理,天朝大国的核心价值观是什么呢?是只准以华变夷,而不准以夷变华,也就是海尔在发展的过程中,是以自我利益为中心,而不是以消费者利益为中心,更不用说对基本法律的敬畏与尊重,自己就是商业的中心,这样的心态与现代社会强调的平等的思想是格格不入,从这个角度上看,海尔并没有进化成为一家现代化的企业,而依然在用传统社会的宗法专制来指导企业的发展。

  第三海尔在经营过程中的思维方式是没有严密逻辑的。比如笔者昨天三次与海尔沟通,居然没有达成一致的认识。它一直强调行业规则,而闭口不谈产品质量法,这就是海尔的逻辑。也就是海尔心目中只有利润或者自己身利益,而没有消费者责任(启蒙消费者,让消费者更加的理性、成熟和让市场规范、有序的责任)。注意,任何一家企业的利润都是来源于市场、来源于消费者对企业所提供的产品或者服务的认同、肯定,利润只不过是消费者对企业的一种奖赏行为,利润不是来源于其它,这应该是现代商业最基本的思维逻辑吧!而海尔对现代商业最基本的逻辑居然能够置之不理,这到底是显示海尔的自信,还是体现海尔的狂傲、自大呢?笔者不去判断,毕竟在一个封闭的企业中,要撼动它,是不容易的。